تاریخ درج خبر : 1393/01/20
کد خبر : ۲۵۲۳۹۶
+ تغییر اندازه نوشته -

تکریم ارباب رجوع در ادارات استان را جدی بگیریم

سایت استان: سید علی صفدر فروزنده*

روابط عمومی ها نسبت به سایر واحد های درون یک مجموعه،نه ضعیف تر است ونه کمتر کارمیکند؛بلکه وظایفش دشوار،متنوع،وسیع وحساس است.

همه ازروابط عمومی انتظاردارند ولی کمتر به آن توجه دارند.

ازآنجائیکه روابط عمومی باافکار عمومی سروکاردارد وارتباط باگروههای گوناگون،سخت ودشوارمیباشد،روابط عمومی نیازمند حمایت همه جانبه ومداوم است.

احمد یحیایی ایله ای- دکترای ارتباطات – در مورد تکریم ارباب رجوع و وظیفه ی روابط عمومی چنین میگوید:

” یکی‌ از عمده‌ترین‌ وظایف‌ واحدهای‌ روابط‌عمومی‌ در تمامی‌ سازمان‌ها، اطلاع‌رسانی‌ و آموزش‌ است‌. در زمینه اطلاع‌رسانی‌، روابط ‌عمومی‌ تلاش‌ می‌کند تا در دو بُعد درونی‌ و بیرونی‌ وظیفه‌ خود را انجام‌ دهد. مطمئناً ارباب‌رجوع‌ فکر می‌کند هرگاه‌ به‌ سازمانی‌ مراجعه‌ کند، همه‌ افراد باید در خدمت‌ او باشند و کار و امور مرتبط‌ با او را به‌ نحو مطلوب‌ و مؤثر انجام‌ دهند. در یک‌ دسته‌بندی‌ کلی‌ می‌توان‌ خواسته‌ها و انتظارات‌ ارباب‌رجوع‌ را به‌ دو بخش‌ تقسیم‌ کرد:

الف‌: خواسته‌های‌ مشروع‌
ب‌: خواسته‌های‌ نامشروع‌

خواسته‌های‌ مشروع‌ ارباب‌رجوع‌ به‌ مجموعه‌ای‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ اطلاق‌ می‌شود که‌ در چارچوب‌ قوانین‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ باشد. ارباب‌رجوع‌ می‌خواهد این‌ بخش‌ از خواسته‌هایش‌ با سرعت‌ و کیفیت‌ مناسبی‌ برآورده‌ شود.

خواسته‌های‌ نامشروع‌ ارباب‌رجوع‌ مجموعه‌ای‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ را شامل‌ می‌شود که‌ در چارچوب‌ قوانین‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ نیست‌، ولی‌ ارباب‌رجوع‌ انتظار دارد کارکنان‌ سازمان‌ مقررات‌ را نادیده‌ انگاشته‌ و با تطمیع‌ و روش‌های‌ دیگر سعی‌ می‌کند به‌ خواسته غیرقانونی‌ خود برسد. قطعاً راضی‌ کردن‌ ارباب‌رجوع‌ در این‌ زمینه‌، کاری‌ غیراخلاقی‌ و غیرقانونی‌ قلمداد می‌شود و می‌تواند پیامدهای‌ ناگواری‌ را برای‌ مسوول‌ مربوطه‌ به‌ همراه‌ داشته‌ باشد.

وظیفه‌ و رسالت‌ اصلی‌ روابط‌عمومی‌ در این‌ مقوله‌، مشخص‌ کردن‌ زمینه‌های‌ کاری‌ و شیوه‌های‌ مطلوب‌ و مناسب‌ برخورد با ارباب‌رجوع‌ در سازمان‌ و اجرای‌ دقیق‌ طرح‌ تکریم‌ با رضایت‌ خاطر متصدی‌ مربوطه‌ است‌ و این‌ امر انجام‌پذیر نیست‌، مگر با زمینه‌سازی‌ مناسب‌ برای‌ اجرای‌ طرح‌.

به‌ عبارتی‌ حتی‌ اگر بخشنامه‌ و دستورالعمل‌های‌ مربوطه‌ دقیق‌ و مناسب‌ طراحی‌ شده‌ باشند، تا زمانی‌ که‌ بستر و زمینه‌ استقرار طرح‌ تکریم‌ توسط‌ واحدهای‌ روابط‌عمومی‌ آماده‌ نشده‌ باشد، نمی‌توان‌ به‌ اجرای‌ موفقیت‌آمیز طرح‌ مذکور دل‌ بست‌. بنابراین‌ در فرآیند مردم‌سالاری‌ باید بدانیم‌ وظیفه‌مان‌ در برابر مردم‌ چیست‌ و از سوی‌ دیگر مردم‌ چه‌ نقشی‌ در برابر ما ایفا می‌کنند. به‌ بیان‌ ساده‌تر روابط‌عمومی‌ موظف‌ است‌ برای‌ مردم‌، ارباب‌رجوع‌ و کارمندان‌ مشخص‌ کند جایگاه‌ روابط‌عمومی‌ و مردم‌ در این‌ فرآیند ارتباطی‌ کجاست‌؟”

با نگاهی دیگر،مهمترین چالش یک روابط عمومی را میتوان ،عدم شناخت مردم وکارکنان یک دستگاه نسبت به ” اهمیت ،جایگاه ووظایف روابط عمومی “دانست.

مهمترین اصل که از تعریف روابط عمومی برمآید،همان پاسخگوبودن است.

حال با طرح این سئوال که وظایف روابط عمومی رادرقالب پاسخگوبودن مطرح میکنیم،میخواهیم بدانیم به چه کسی باید پاسح گفت؟

از آنجائیکه طرح تکریم ارباب رجوع را میتوان بهترین ومناسب ترین راه حل برای پاسخگویی درنظربگیریم،شایسته است در قدم نخست،کارکنان دستگاهها با گذراندن دوره های آموزشی درزمینه های مختلف خدمت رسانی به مردم خودرا باامر”تکریم ارباب ورجوع” مواجه سازند واز محتوای طرح ،اطلاعات کافی داشته باشند.

تصویب نامه “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب ورجوع در نظام اداری”سایردستگاههایی که به نحوی ازبودجه ی عمومی دولت استفاده میکنند را به انجام این طرح ملزم نموده است
در این طرح ،اطلاع رسانی از نحوه ارائه ی خدمات به” مردم”،تدوین منشور اخلاقی سازمان درارتباط با “مردم”،بهبود واصلاح روشهای ارائه ی خدمات به “مردم”،نظر سنجی از” مردم ومخاطب ها “،تشویق وتقدیر از مدیران وکارکنان موفق وبرخورد قانونی بامدیران وکارکنانی که موجب نارضایتی “مردم” میگردند رادرماده ها وتبصره های متعددی آورده است
همه ی آنچه در بالا آمده است،خلاصه ای از وظایف روابط عمومی در یک مجموعه است،یعنی ارتباط با مخاطب.

*دانشجوی روابط عمومی

خبرهای مرتبط

در صورتی که نظر ارسالی شما طولانی شود، با تأخیر بررسی و تأیید می‌شود.

نکته: نظر شما در انتظار بررسی است و پس از تایید مدیریت در سایت نمایش داده میشود..

200x208
200x208